1.服务概述

适用于购买了顶级支持计划的客户,按月度及年度查看支持计划服务子项交付情况。

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2.服务范围

服务范围包含:

  • 面向IT系统范围包括阿里云资源以及依托云资源建设的IT系统,包括高可用巡检、高可用防护、高可用架构,年度服务报告包含但不限于
  • – 过去一年稳定性大事件回顾。
  • – 稳定性工作总结。
  • – 新财年稳定性工作规划。
  • 面向客户在云上服务的情况,月度服务报告包含但不限于
  • – 服务大盘数据。
  • – 服务分析报告。
  • – 问题诊断详单。
  • – 云产品使用建议及最佳实践。

服务范围不包含:

  • 代码开发
  • 不在附录列表的第三方软件配置指导以及故障排查
  • 所有第三方软件的安装、补丁更新、测试、故障诊断、优化等日常运维服务

注:对于不在阿里云服务范围内的第三方软件问题 ,客户可登录阿里云社区获取免费咨询,或联系云市场商家寻求帮助 。

3. 前提条件

  • 购买了顶级支持计划的客户可以使用该服务。

3.1 分工边界

3.1.1客户与阿里云

客户购买顶级支持计划。

3.1.2客户

 在非涉密的前提下,提供系统的部署架构、技术架构;

 在非涉密的前提下,准确提供需要阿里云协助解决相关问题的必要信息和紧急程度。

3.1.3阿里云

 按照月度提供服务报告,根据用户提供信息及云产品使用情况提供对应技术服务支持,给出问题分析及解决方案。

 按照年度提供服务报告,根据过去一年的相关稳定性事件,根据阿里云可用保障体系,对客户IT系统高可用架构进行年度评估总结,并结合客户IT系统规划及阿里云产品演进,以及阿里云高可用保障体系为客户规划新财年高可用的年度工作重点。

3.1.4完工标准

 月度提交《月度服务报告》,内容包括:阿里云线上服务数据、服务分析及服务详单。

 年度提交《年度服务报告》,内容包括过去一年稳定性大事件回顾、高可用全局架构规划、高可用诊断体系建立规划、可用防护体系建立规划。

4.服务SLA

 针对顶级支持计划的客户,每月10日前交付上月的《月度服务报告》。

 针对按年订购或者按月订购12月及以上顶级支持计划的客户,按照客户购买年周期的最后一个月交付《年度服务报告》。

5.服务流程

服务报告发送给客户后,如有疑问,客户可联系专属技术服务经理或者在专属企业群进行咨询。

6. 验收标准

阿里云提供以下交付物,视为服务验收合格:

1. 阿里云交付《月度服务报告》及《年度服务报告》,并获得客户书面确认(包括但不限于电子邮件)。

2.《月度服务报告》及《年度服务报告》的内容应包括:

1) 客户月度服务数据、问题分析报告、线上问题详单及云产品使用建议;

2) 客户年度大事件回顾、高可用全局架构规划、高可用诊断体系规划及高可用快恢体系建设规划。

7.完成标志

客户活动结束并完成验收工作。